Больше миллиона в месяц уходит из-за опечаток в поиске. Разбор на реальных данных

Небольшая опечатка в строке поиска, и покупатель с деньгами в руках упирается в пустую страницу «Ничего не найдено». Он не идёт листать каталог. Он идёт к конкуренту. Мы разобрали год работы поиска в одном крупном интернет-магазине и посчитали, во сколько это обходится.

Кто в кадре

Крупный российский интернет-магазин одежды и снаряжения. Каталог - тысячи товаров, около 700 тысяч визитов в год, средний чек в районе 16 000 ₽. Название и нишу не раскрываем. Все цифры ниже - из его собственной аналитики за 12 месяцев.

Поиском пользуется меньшинство. И именно оно приносит деньги

Строку поиска открывает только около 7% посетителей. Казалось бы, мелочь, можно не обращать внимания. Но эта небольшая группа:

• покупает почти втрое чаще остальных посетителей;
• приносит больше четверти всей выручки магазина.

Логика простая. Человек, который идёт в поиск, уже знает, что хочет. Это самый горячий трафик на сайте. И его же проще всего потерять, одним пустым ответом.

Почти каждый шестой поиск - в пустоту

Вот главная цифра. Около 17% всех запросов в этом магазине заканчивались страницей «Ничего не найдено». Почти каждый шестой поиск. В пересчёте на месяц это примерно 1 600 раз, когда покупатель искал что-то конкретное и не получал ничего.

Самое обидное: товар почти всегда лежал на складе. Поиск просто не понимал, что у него спрашивают.

Главный виновник - опечатки

Штатный поиск магазина искал по точному совпадению слов. Одна лишняя или пропущенная буква, и он разводит руками. А люди печатают быстро, с телефона, на бегу:

• «кросовки» вместо «кроссовки»;
• «аксесуары» вместо «аксессуары»;
• «термобелье» и «термобельё» для точного поиска это два разных слова;
• латиница и раскладка вместо кириллицы.

Для покупателя это одна и та же вещь. Для поиска по точному совпадению это разные строки, и часть из них ведёт в никуда. Добавьте синонимы (одно и то же называют по-разному) и словоформы, и набирается тот самый каждый шестой запрос.

Сколько это стоит: больше миллиона в месяц

Посчитаем по нижней границе, без оптимизма.

1 600 несостоявшихся поисков в месяц. Это не случайные прохожие, а люди, которые целенаправленно искали конкретный товар. Самая горячая аудитория магазина. Средний чек около 16 000 ₽.

Достаточно вернуть в покупку всего 4 запроса из каждых 100 таких, и это уже чуть больше 60 заказов в месяц. При чеке 16 000 ₽ выходит больше миллиона рублей в месяц, которые магазин оставлял на столе. Только на том, что поиск не понимал покупателя.

4% - подчёркнуто скромная оценка для аудитории, которая и так покупает почти втрое чаще средней. Реальные потери, скорее всего, выше.

Почему так у многих

Это не поломка и не вина магазина. Штатный поиск большинства CMS так устроен: он ищет по совпадению слов и не рассчитан на опечатки, синонимы и живой язык покупателя. На старте этого хватает. С ростом каталога и трафика дыра становится всё дороже, а в отчётах её не видно: пустые запросы просто не превращаются в заказы, и всё.

Что с этим делает умный поиск

Ровно то, чего не хватало. SearchForce понимает покупателя, а не только точные слова:

• прощает опечатки: «кросовки» находят «кроссовки»;
• знает синонимы и словоформы под ваш каталог;
• справляется с раскладкой и транслитерацией;
• вместо пустой страницы предлагает похожее, а не тупик.

Те самые несостоявшиеся поиски превращаются обратно в найденный товар и в заказы. Упущенная выгода возвращается в кассу.

Проверьте на своих цифрах

Не верьте на слово. У любого магазина эти данные уже есть, в статистике поиска и в веб-аналитике. Мы снимаем их бесплатно и показываем вашу собственную дыру в деньгах ещё до того, как вы что-то платите.

SearchForce - умный поиск для интернет-магазинов. Подключаем сами, результат меряем на вашем каталоге. 30 дней бесплатно, без карты.