Как умный поиск растит LTV: покупатель возвращается туда, где находит быстро

Лояльность в интернет-магазине принято строить на бонусах, рассылках и кэшбэке. Но у повторных покупок есть фундамент попроще: покупатель возвращается туда, где не тратит время. А самый быстрый способ сэкономить ему время - это поиск, который понимает с полуслова.

Почему поиск влияет на возвраты, а не только на разовую продажу

Поиск обычно оценивают по конверсии здесь и сейчас. Но у него есть второй, отложенный эффект: он решает, вернётся ли человек в следующий раз. Быстрый релевантный результат оставляет впечатление «в этом магазине всё есть». Пустая выдача и десять минут блужданий по каталогу - весомый аргумент, чтобы не открывать сайт никогда больше.

Кто ищет - тот и платит

Посетитель, который вбивает текст в строку поиска, уже знает, что хочет. Это самый горячий трафик на сайте. Таких немного, обычно 10-15% посетителей, но приносят они непропорционально много. В наших замерах небольшая группа ищущих давала больше 10% всей выручки магазина, а у части магазинов их вклад кратно выше доли в трафике. И они же чаще возвращаются - потому что нашли нужное быстро и запомнили это.

Что на самом деле думает покупатель

Человек не помнит, какого цвета была кнопка и где висел баннер. Он помнит ощущение: «здесь я нахожу всё за полминуты, без блуждания по каталогу». При следующей потребности именно это ощущение приводит его обратно. Наоборот тоже работает: значительная часть посетителей уходит после неудачного поиска и часто уже не возвращается. Одна пустая выдача стоит не только этой продажи, но и следующих.

Чеклист: поиск, который возвращает покупателей

Ниже - то, что превращает строку поиска из формальности в причину вернуться. Пройдитесь по своему магазину по каждому пункту.

• Понимает с полуслова. Человек начал вводить «маска пен» - поиск уже предлагает «Маска-пена», не дожидаясь, пока он допишет. Обрывки слов и первые буквы должны сразу вести к товару.
• Прощает опечатки и раскладку. «Boost» и «буст», слово, случайно набранное в английской раскладке вместо русской, лишняя буква - всё это должно находить товар, а не пустой экран. Покупатель не обязан печатать идеально.
• Короткий путь до корзины. Цена, наличие и кнопка «в корзину» - прямо в подсказках поиска, без обязательного перехода на страницу каталога. Чем меньше шагов, тем выше шанс, что покупка состоится.
• Никогда не показывает пустой экран. Если точного совпадения нет, поиск предлагает похожее или ведёт в подходящую категорию. «Ничего не найдено» - это покупатель, отправленный к конкуренту.
• Учится на запросах. Система фиксирует цепочку запрос - корзина - заказ и показывает, что люди ищут и чего не находят. Это прямая подсказка, какие синонимы добавить и какой товар завести, чтобы в следующий раз выдача была не пустой.

Главное

Каждая секунда, которую вы экономите покупателю на поиске, работает дважды: помогает продать сейчас и повышает шанс, что человек вернётся. Относитесь к поиску как к инструменту удержания. Его эффект виден не в моменте, а в повторных заказах, поэтому его легко недооценить - и легко проиграть тому, у кого поиск удобнее.

SearchForce - умный поиск для интернет-магазинов. Понимает опечатки, раскладку и синонимы, показывает товар с ценой прямо в подсказках и снимает аналитику, по которой видно, что ищут ваши покупатели. Подключаем сами, 30 дней бесплатно, без карты.